Buch Fragetechnik + Beschwerdemanagement 23.8.06

Hallo Frau Birkenbihl,derzeit schreibe ich eine Diplomarbeit über das Thema Beschwerdemanagement und habe mich hierbei auch mit der persönlichen / telefonischen Aufnahme von Beschwerden beschäftigt.
Für spätere Auswertungen etc. ist es sinnvoll die Betroffenheit des Kunden mit aufzunehmen. In der Literatur wird oftmals die Meinung vertreten, das diese Betroffenheit von Beschwerden beispielsweise anhand einer Skala von 1 - 3 nicht beim Kunden erfragt werden sollte, da der Kunde in der Regel dadurch noch mehr verärgert werden kann. Stattdessen wird vorgeschlagen, dass der entgegenehmende Mitarbeiter einer Beschwerde die Betroffenheit selbst einschätzt, was allerdings das Ergebnis verfälschen kann.
====== falls Sie glauben, daß der kunde die frage „objektiv“ beantworten würde, stimme ich nicht zu. wenn der kunde bereits auf 120 war, kann ihn die sache auf 180 bringen und er wird Ihnen erkären, wie besch.... Ihr produkt oder Ihr service sei. an einem GUTEN tag hätte er es anders eingeschätzt. wenn er Ihnen aber mal erklärt hat, daß er die sache ziemlich besch... findet, wird er seine eigene meinung später nicht mehr ändern. deshalb rate ich auch davon ab, insbes. wenn man versucht, lebendige menschen in statische schemata zu pressen. das bringt selten besseren service hervor, nur können service-manager so tun, als hätte sich etwas getan... kennen Sie eigentlich mein buch BIRKENBIHL ON SERVICE?

Ich habe mir Ihr Buch zu dem Thema Fragetechnik gekauft (das hatte ich ca. 1977 geschrieben!) und wollte mich bei Ihnen erkunden, ob Sie der Meinung sind, dass möglich ist, den Kunden direkt mittels Fragetechniken nach seiner Betroffenheit zu befragen ohne Ihn weiter zu verärgern?
====== unter zuhilfenahme des im buch vorgestellten modells nach BATESON/WATZLAWICK) INHALTS-EBENE vs. STRATEGISCHE EBENE, gilt: unabhängig davon, daß ich DIESE frage nicht stellen würde (nicht IMMER als regel nr. 112, ab und zu jedoch schon), gilt folgendes für ALLE FRAGEN oder aussagen, von denen sie befürchten, daß der andere sie nicht mag: stellen Sie eine STRATEGISCHE frage (gehen Sie also auf die strategische ebene), z.b. „wäre es ok, wenn ich Ihnen bezüglich (Ihrem schwerpunkt) eine frage stellen WÜRDE?“ erinnern Sie sich an das prinzip der ANGENOMMEN-frage und benutzen Sie den konjuktiv. dieser, in verbindung mit einer frage, irritiert in 98% aller fälle NICHT. der kunde kann Sie ruhig anschauen und sagen: "nein, das möchte ich nicht“ (er muß nicht widersprechen). aber wenn der andere spürt, daß wir die info wirklich möchten, um die beziehung zu verbessern, reagiert er positiv. spürt er hingegen, daß irgendwer irgendein formular ausüfllen möchte, wird er abwehren und sauer reagieren. und: die leute MERKEN das - auf der BEZIEHUNGSEBENE, neurophysiologisch handelt es sich um SPIEGEL-NEURONEN, ein faszinierendes neues kozept, über das ich bei 35 jahre birkenbihl und in der DVD (am 3. abend, Karsfeld 2006) bereits sprach...
vfb

Vielen Dank für Ihre Mühe und herzlichen Dank im Voraus!

Jana Krüger