Beschwerdemanagement 21.7.06

Sehr geehrte Frau Birkenbihl, ich bin Studentin und schreibe zur Zeit an meiner Abschlussarbeit zum Thema Beschwerdemanagement. In diesem Zusammenhang bin ich auf ihr Buch"Birkenbihl on Service" gestossen. Auf den Seiten 112, 113 erwähnenSie, dass die "Anzahl der Beschwerdewilligen von 4 auf 1 (pro 100)gesunken ist" . Nun finde ich in all meinen Büchern / Journals zumThema aber immer noch die Aussage, dass sich von 100 unzufriedenen Kunden nur 4beschweren (WHOA Studie). Aus welcher Quelle/Studie stammt Ihre Information?
======== es wundert mich, da ich in der regel meine quellen angebe. hmmm. jedenfalls stand das schon vor vielen jahren in SERVICE ENTSCHEIDET von Jacques HOROVITZ, einem französischen fachmann, dessen buch seit jahren vergriffen ist. also ist die zahl 4 von 100 um mindestens 15 jahre veraltet. spannend...

Da ich meine Arbeit gerne auf den aktuellen Stand bringen möchte, würde mir Ihre Antwort sehr weiterhelfen.
===== es gab von horovitz zwei bücher, die Sie vielleicht gebraucht/antiquarisch finden können. außerdem würde ich den japanischen fachmann, Minoru TOMINAGA lesen, insbe. sein erstes buch (in deutschland): die kundenfeindliche gesellschaft (das ausgezeichnete fallbeispiele und strategische ansätze enthält, falls Sie nicht nur theoretisieren wollen). übrigens hätte es mich interessiert, wie Sie mein buch fanden, interessant, daß Sie außer einem "kritischen punkt" dazu NICHTS sagen, gell?
vfb

Mit freundlichen Grüssen
Silke Rohn

25.7.06
Upps, Sie schreiben auf Ihrer Homepage, dass Sie gerne Fragen beantworten "vor allem KURZ UND AUF DEN PUNKT", deshalb habe ich mich so kurz gehalten. Ich fand ihr Buch sehr interessant, es war eine willkommene Abwechslung neben all der meist trockenen Lektüre zum Thema (wegen der vielen Beispiele aus der Praxis). Ich habe ihr Buch in einer Nacht (gehöre zu den Eulen) durchgelesen und durchgearbeitet, und werde einiges davon mit Sicherheit im praktischen Teil meiner Arbeit und im späteren Berufsleben verwenden. Ich schreibe für ein englisches Unternehmen, neben der Theorie zum aktuellen Stand gehören auch eine Untersuchung im Unternehmen sowie Vorschläge zur Verbesserung, wobei ich auf Ihr Buch verweisen werde. Vielleicht gibt es ja bald eine englische Fassung?
====== bieten Sie an, zu übersetzen? man könnte vielleicht eine e-book version machen, wenn jemand GUT übersetzen könnte? und sich das HONORAR teilen? wir übersetzen gerade mein e-book WQS-training ins englische und den SEPPUKU-EFFEKT aus dem neuen management-buch (3. auflage) gibt es schon als engl. e-book (die deutsche übersetzung des ursprünglich engl. geschr. beitrags) steht schon in der TEXT-schublade für alle käufer der 1. und 2. auflage des management-buches.

Übrigens hatte meine Frage nichts mit Kritik zu tun, wollte nur die Quelle erfahren, weil man doch in solchen Abschlussarbeiten jede Aussage mit mehr als einer Quelle belegen muss.
======= jaja, ich habe mich nur gewundert, da ich normalerweise die quellen ANGEBE und mich wundere, daß das hier anscheinend nicht der fall war.
vfb

Mit freundlichen Grüssen
Silke Rohn